陸前高田市議会 2022-09-08 09月08日－04号
電話対応等に関するスキルアップという御質問でございますけれども、電話対応につきましては、先ほどお答えしましたように市の担当課が直接お答えする場合、それから市が委託している中間事業者、こちらのほうが返礼品等については特にも対応するわけですけれども、毎月の情報交換等を行っておりますので、その中で様々苦情であったりとか、対応についての問題がないかといったことについては協議をしておりますので、その中で対応しているというところでございます
電話対応等に関するスキルアップという御質問でございますけれども、電話対応につきましては、先ほどお答えしましたように市の担当課が直接お答えする場合、それから市が委託している中間事業者、こちらのほうが返礼品等については特にも対応するわけですけれども、毎月の情報交換等を行っておりますので、その中で様々苦情であったりとか、対応についての問題がないかといったことについては協議をしておりますので、その中で対応しているというところでございます
令和３年度においては、窓口相談件数301件、訪問件数318件、電話対応120件、計739件の高年齢者支援とマッチング支援メニューを行い、目標の2.5倍の実績となったところであります。また、雇用、就業の実績として56名の方が就業したところであり、事業者とのマッチングにおいては、大きな効果が得られたものと認識しているところであります。
その際、ワクチン接種の予約がなかなか取れないというご意見をいただいたことから、ネット利用が困難な高齢者に配慮し、予約センターの電話対応スタッフを６人から10人に増員し、電話受付マニュアルも変更をいたしました。５月７日に開始した２回目の予約の際には、電話で予約ができた件数は420人、26.9％と、１回目の220人、15.7％と比較し、大幅に増加をいたしました。
具体的には、予約センターの電話対応スタッフを６人から10人に増員したほか、電話受付マニュアルを変更し、１人当たりの受付対応時間の短縮を図りました。地域の保健推進委員の方々に予約についての声がけや相談先の案内をお願いするとともに、市のホームページに予約サイトの使用方法を掲示し、分かりやすいよう工夫をいたしております。
◆６番（森亨君） （続） コールセンター、民間業者ということで委託をするということですけれども、１社とか２社、３社、質問というか、そういう電話対応等によってはいろいろなお話が、質問やら苦情というか、予約に関してのこととか、様々地域性あるいは年代別、いろいろ電話等の対応が必要だと思うのですけれども、１社とか、２社とか、例えば１社限定とか、いろいろ考え方、捉え方があると思うのですけれども、その辺についてお
まだ普及についてはこれからというふうな部分ございますけれども、実際に取り組んだ部署においては、結局庁内でデスクワークしていると、その電話対応ですとか、窓口対応というふうな部分ございますので、パソコンの作業が一旦中断して、それからまたというふうなことになりますと、結構時間のロス感じている職員多かったように聞いてございます。
また、従来どおり時間外や土日のサービス、24時間携帯電話対応などを行ってまいります。 次に、議案第25号 令和２年度金ケ崎町介護保険特別会計予算についてであります。介護保険事業勘定及び介護サービス事業勘定を合わせた予算は、歳入歳出それぞれ15億2,733万2,000円で、前年度比較64万2,000円、0.04％の増であります。
さらに、市民への対応、応対、挨拶、身だしなみ、電話対応など、さまざまな職員の資質の向上を図っていただきたいと思います。 不祥事を防止するためには、全ての職員一人一人が不祥事を他人事ではなく、自分のこととして捉えて、再発防止に向けて主体的に取り組むとともに、その取り組みの機運を組織として高めていける組織風土の構築が必要となります。
また、従来どおり、時間外や土日のサービス、24時間携帯電話対応などを行ってまいります。 次に、議案第18号 平成31年度金ケ崎町介護保険特別会計予算についてであります。介護保険事業勘定及び介護サービス事業勘定を合わせた予算は、歳入歳出それぞれ15億2,669万円で、前年度比較1,532万8,000円、1.0％の増であります。
このＬＩＮＥとの組み合わせでというところですと、神戸市などが取り入れておりますし、先ほど問い合わせ件数の中で電話が圧倒的に多いということでしたけれども、こういったところを導入することによって、この電話対応の時間の削減であったり、あるいは24時間問い合わせをすることができるというように、気軽にできるようになりますので、そういった活用方法をご検討されてはいかがでしょうかと思います。
当市の取り組みといたしましては、平成27年度から英語、中国語、韓国語による24時間電話対応通訳サービスである多言語コールセンター活用の市内観光関連施設への情報提供や、英語表記の観光パンフレット、マップの作成を進めてきました。
研修参加後の成果といたしましては、窓口、電話対応の心構え及び技術を取得するための職員対応マナー研修に参加した職員が新採用職員研修において接遇研修の講師になったり、ファシリテーション研修に参加した職員がそれぞれが担当する事業実施の場面でファシリテーターとして活躍するなど、研修で得た知識を水平展開しており、着実に成果が出ているものと考えております。
10来庁者や電話対応等は、真心のこもった接遇に努められたい。 11事業全般について、事業評価を進められたい。 12可燃ごみが増加していることから、関係団体と連携を図り、３Ｒ運動を強化するとともに更なるごみ減量の推進に取り組まれたい。 13野生鳥獣による農作物への被害が拡大しており、有害鳥獣捕獲については、民間に周知を図るとともに、安全面からも十分な対策を講じられたい。
地域防災対策については、復興事業で整備した高台やかさ上げ地の住宅地に、新たな防災行政無線の整備を進めるとともに、防災行政無線の放送内容のメール配信システムや、電話対応サービス機能の普及・周知、防災資機材等の整備充実に引き続き取り組んでまいります。 また、台風に伴う洪水などによる被害を最小化するため、関係機関がとるべき行動を、時系列で整理した計画を策定してまいります。
また、従来どおり、時間外や土日のサービス、24時間携帯電話対応等を継続実施してまいります。 次に、議案第22号 平成30年度金ケ崎町介護保険特別会計予算についてであります。介護保険事業勘定及び介護サービス事業勘定を合わせた予算は、歳入歳出それぞれ15億990万円で、前年度比較4,880万円、3.1％の減であります。
市では、これまでこれらの課題解決に向けて、英語、中国語、韓国語による24時間電話対応通訳サービスである多言語コールセンターの市内観光関連施設への情報提供や、英語表記の観光パンフレット、マップの作成などに取り組んできたところです。 また、本年度は外国人観光客に向けた当市の魅力の創造を目的に、国の東北観光復興対策交付金を活用して、地域資源を活用した魅力創造事業に取り組むこととしております。
また、従来どおり、時間外や土日のサービス、24時間携帯電話対応などを行ってまいります。 次に、議案第23号 平成29年度金ケ崎町介護保険特別会計予算についてであります。介護保険事業勘定及び介護サービス事業勘定を合わせた予算は、歳入歳出それぞれ15億5,870万円で、前年度比較１億2,044万9,000円、8.4％の増であります。
であれば、やはり電話対応でなく、こういった多分第１希望外れ、第２希望のほうに行かれたと思うのですが、第３希望ではないと思いますが、それとちょっと柔軟な対応をしていただきたいと思いますが、その点に関してはいかがでしょうか。 ○議長（伊藤明彦君） 答弁。 ◎子ども子育て課長（細谷勇次君） 議長。 ○議長（伊藤明彦君） 子ども子育て課長。
災害に強い情報通信インフラの整備については、防災行政無線子局の新設や戸別受信機の貸与を行うとともに、放送内容を携帯メールで受信できるメール配信システムや電話で確認できる電話対応サービスの普及に取り組んでまいります。
５時15分で仕事が終わる、その後にそういうふうな電話対応するというのは、正直大変なんじゃないかなというところも考えられるんですが、これ、ほんのちょっとした提案なんですが、市の職員の方々以外にも雇用という面もあるかもしれないんですが、市の職員を退職された方々とか、あと地域でおられますシルバーさんたちとか、いろんな方々をまたチームというか組織をして、個別で、文書というのは、一番最初に出すのは必要だとは思